11月26日,美团外卖七周年暨“骑手体验与生态建设”沟通会在北京举办。“近期美团外卖召开了53场骑手恳谈会,针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题,已经在陆续改进上线。”美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示,“在此基础上,美团外卖今天推出‘同舟计划’,旨在从倾听骑手在内的社会各界声音开始,持续推动改善产品与服务,美团外卖将从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。”

美团外卖“同舟计划” 全力推进智能取餐柜在全国多地落地

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中

  将举办196场骑手恳谈会 特聘100位产品体验官

  “客服听音、一线拎包和社区交流是美团员工‘倾听’的必修课,现在我们还需要更为主动、更加深入的去倾听各方意见。”王莆中表示.但倾听只是第一步,根据倾听的意见进行讨论并采取行动,才是更重要的。针对前期恳谈会中骑手集中关注的“取送餐机制”、“申诉机制”等相关问题,美团外卖正在陆续上线各项改进措施。

美团外卖“同舟计划” 全力推进智能取餐柜在全国多地落地

  “从听见到做到,是一项长期任务,这次推出的‘同舟计划’,就是要在骑手体验与生态建设方面持续努力。”王莆中表示,2021年美团外卖将举办196场骑手恳谈会,特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”,体验官将面向骑手开放报名,并拥有很多“特权”,比如针对骑手即将上线的新功能、新服务,他们会被邀请先行测试,并给出反馈意见;他们也会针对骑手APP的操作逻辑、功能、规则迭代等提出建议,这些建议会成为骑手端产品改进的重要方向和依据。

  据了解,“产品体验官”骑手反馈的意见可以通过骑手APP对接产品负责人,意见一旦被采纳,将会享受平台发放的特殊津贴,同时在骑手APP上展示特殊勋章标识。  

  从倾听到行动:推出“同舟计划”,四大层面提升骑手体验

  美团配送总经理魏巍表示,“同舟计划”也将是一个长期计划,未来仍将汲取各方意见,不断迭代举措,优化配送体验。

  工作保障层面,将进一步加大智能头盔产能,2021年开始批量投放,帮助骑手更加安全地骑行;为了增强骑手的安全意识,增加了交通安全培训频次,目前安全培训已经累计覆盖千万人次;还将加大研发投入,推动配送路线高效合规。

  骑手体验层面,增加了骑手评价商户功能;针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题,将升级骑手申诉处理流程,常规问题力求在24小时内解决;加快铺设智能取餐柜,目前已覆盖18个城市,后续将在全国落地;优化骑手APP界面、设立“老带新”常态机制,让有经验的老骑手们帮助新骑手,帮他们更好地融入和适应工作。

美团外卖“同舟计划” 全力推进智能取餐柜在全国多地落地

  职业发展层面,美团外卖从2018年起设立外卖骑手的专属节日“717骑士节”,通过骑士节活动,让骑手们感到尊重、感到温暖,以此增强骑手的职业认同感;将为骑手构建更加科学的职业培训与成长体系,助力广大骑手实现更高质量就业。

  生活关怀层面,美团外卖面向骑手推出“健康守护包”,覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院以及大病关怀金;除了对骑手的关怀,美团外卖还注重对骑手子女的教育保障,为骑手子女免费提供海量在线网络课程,向贫困骑手主要来源地的乡村小学发起公益捐赠;此外,美团外卖发起的“袋鼠宝贝公益计划”,为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶。截至目前已累计帮助70名骑手子女,其中来自美团外卖55名、饿了么10名、闪送2名、达达2名、KFC送餐平台1名。

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